เจรจาต่อรองอย่างผู้ชนะ

ในแวดวงธุรกิจ การเจรจาต่อรองเป็นเรื่องหนึ่งที่มีความสำคัญ เพราะบุคลที่มีเทคนิคการต่อรองชั้นยอด สามารถนำพรสวรรค์ดังกล่าวไปสร้างข้อได้เปรียบให้กับองค์กรได้อย่างมากมาย แต่สำหรับคนที่ไม่ค่อยมีพรสวรรค์ในเรื่องนี้สักเท่าใดนัก ก็สามารถพัฒนาให้เกิดความเชี่ยวชาญขึ้นได้* เจรจาอย่างไรให้ได้ผล *การเตรียมตัว เป็นขั้นตอนการเตรียมความพร้อมก่อนการเจรจา ดังนี้ - เตรียมจุดมุ่งหมายของการพูด - ศึกษาปัญหาและความเป็นไปได้ว่ามีมากน้อยเพียงใดในการเจรจาให้ประสบผลสำเร็จ - หาข้อมูลลูกค้าสามารถแบ่งกว้าง ๆ ออกเป็น 4 ประเภท
1. ชอบวางอำนาจ พูดจาก้าวร้าว ใจร้อน วางตัวเป็นใหญ่ ลูกค้าประเภทนี้เราต้องยอมรับในคำพูดเขา เมื่อเขายกตัวขึ้นเป็นนาย สิ่งที่เราควรทำคือทำตัวเสมือนเป็นลูกน้องเขา และพยายามพูดให้ตรงประเด็นที่สุด

2. เฉย พูดน้อย จนผู้ฟังไม่ทราบว่า เขามีความรู้สึกเช่นไร ลูกค้าประเภทนี้ต้องกระตุ้นให้เกิดความสนใจในเนื้อเรื่อง แล้วสรุปเพื่อหาข้อคิดเห็นของลูกค้า

3. ประเภทขาดความเชื่อมั่น สองจิตสองใจ หรือตัดสินใจช้า4. ประเภทละเอียดทุกขั้นตอน เราต้องละเอียดตาม อธิบายเนื้อหาให้ชัดเจน ตัวเลขถูกต้อง ทำให้ลูกค้าเห็นรู้สึกว่า เราเป็นคนรอบคอบ และไม่เอาเปรียบหรือคิดโกงเขา- หาความต้องการของทั้งสองฝ่ายรวมถึงดูข้อจำกัดของแต่ละฝ่ายว่ามีอะไรบ้างโดยเฉพาะเรื่องของเวลา และอำนาจการตัดสินใจ - เตรียมวิธีเกลี้ยกล่อมลูกค้า เราต้องเตรียมให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย เพราะการเกลี้ยกล่อม คือการพยายามทำให้ลูกค้าตกลงตามที่เราต้องการโดยยกเหตุผลจูงใจต่าง ๆมาเสริมเพื่อให้ลูกค้าคล้อยตามคำพูดของเรา - การสร้างกำลังใจในตัวเอง ความพร้อมของข้อมูลต่างๆ จะทำให้เราเกิดความมั่นใจ กล้าพูด หรือแสดงความคิดเห็นต่าง ๆ และพร้อมที่จะเปิดการเจรจาในทุกเมื่อ*เปิดฉากเจรจาต่อรอง เป็นการพบลูกค้าเพื่อเจรจาตกลงตามที่เตรียมตัวไว้ และสิ่งที่ทำให้เราตกลงกันก็คือผลประโยชน์ที่จะได้รับ และความเสียหายที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งรวมถึง สินค้า เงิน ชื่อเสียง ความสัมพันธ์อันดี ภาระผูกพัน การถูกอ้างอิง และการยึดติดเป็นแบบอย่างการปฏิบัติในอนาคต*การเกลี้ยกล่อม เมื่อลูกค้าให้ในสิ่งที่เราต้องการไม่ได้ เราก็ควรนำวิธีการนี้มาช่วย คือพูดเหตุผล จูงใจให้ลูกค้าคล้อยตามเรา และถ้าลูกค้าเชื่อในสิ่งที่พูด เราจะไม่เสียอะไรเพิ่มเติมในการเจรจาครั้งนี้เลย วิธีการเกลี้ยกล่อมที่ดีคือ พิจารณาลูกค้ารายนั้น ๆ ให้ออกว่ามีลักษณะอย่างไร มีจุดอ่อนจุดแข็งด้านใดบ้าง และนำข้อพิจารณามาปรับใช้ให้การเจรจาประสบผลสำเร็จ *การต่อรองเป็นการทำให้อีกฝ่ายยอมตกลงตามที่เราตั้งไว้ แต่เป็นการตกลงที่ต้องมีข้อแลกเปลี่ยนเมื่อการเกลี่ยกล่อมอย่างเดียวอาจไม่ประสบผลสำเร็จ ตามวิธีดังนี้ - แสดงความสงสัยในข้อมูลที่อีกฝ่ายได้กล่าวมา เพื่อกระตุ้นให้มีการเปิดเผยข้อมูลมากๆ - เงียบเพื่อกดดันให้อีกฝ่ายพูดรายละเอียด หรืออธิบายเพิ่มเติม - ทดสอบความเข้าใจของฝ่ายตรงข้ามโดยการพูดแปลความหมายแบบผิด ๆ - แสดงจุดยืนที่ชัดเจน หนักแน่น เพื่อแสดงถึงอำนาจการต่อรอง แต่ไม่ควรใช้อารมณ์เข้ามา เกี่ยวข้องจนดูก้าวร้าว หรือข่มขู่ - ยกย่องและให้เกียรติคู่สนทนา บางครั้งต้องเลี่ยงการพูดตรง ๆ เพื่อรักษาน้ำใจซึ่งกันและกัน - เปิดโอกาสให้คู่สนทนาได้มีโอกาสต่อรอง - รู้จักการให้และการรับอย่างพอดี
ยกตัวอย่างเช่น เราต้องการชุดผ้าไหมในราคาชุดละ 15,000 บาท แต่ลูกค้าต่อเหลือเพียง 13,000 บาท เราอาจเสนอว่าถ้าซื้อราคานี้ ทางร้านจะรับประกันให้เพียง 3 เดือน แต่หากซื้อในราคา 15,000 บาท จะรับประกันให้ 1 ปี และถ้านำชุดมาส่งซักที่ร้านทางร้านจะลดราคาค่าซักให้ 10u0E08ำนวน 10 ครั้ง อีกด้วย แต่ถ้าซื้อในราคาที่ลด เราก็ไม่มีส่วนลดตรงนี้ให้ เป็นต้น
จากตัวอย่าง จะเห็นได้ว่าเป็นการต่อรองให้ลูกค้าซื้อในราคาเต็ม โดยที่ทางร้านเองก็ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มในส่วนที่ต้องรับประกัน แต่ทั้งนี้สิ่งที่เราเสนอให้ลูกค้าในขณะต่อรองไม่ว่าการรับประกัน การให้ของแถม หรือส่วนลด ต้องเป็นสิ่งที่พึงพอใจทั้งสองฝ่าย คือ เราสามารถให้ได้ และลูกค้าพอใจ
*การสรุป
เป็นการกล่าวสรุปเรื่องที่ตกลงกันทั้งหมดอีกครั้ง เพื่อให้เข้าใจตรงกันทั้งสองฝ่ายก่อนลาจากกัน* การเจรจาให้ดี ต้องมีทักษะอย่างไร - สื่อความหมายการพูดหรือแสดงลักษณะท่าทางให้ลูกค้ารับรู้และเข้าใจตรงกันทั้งสองฝ่าย- ฟังจับประเด็นได้ถูกต้อง เข้าใจในความหมาย สามารถตอบคำถามต่าง ๆ ได้ถูกต้อง รวมถึงการรับรู้อารมณ์ของคนพูดได้ว่าขณะนี้อารมณ์ของอีกฝ่ายเป็นเช่นไร- กำจัดข้อขัดแย้ง คือสามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ กรณีที่เกิดความไม่เข้าใจกัน เช่น ลูกค้าไม่ยอมตกลงตามข้อเสนอของเรา เราอาจจะยื่นข้อเสนอใหม่จนกว่าจะตกลงกันได้ บางครั้งการยอมเสียเพิ่มอีกเล็กน้อยแต่ผลที่ได้คุ้มค่าก็น่าจะยอม ดีกว่าแข็งกร้าวใส่กัน- จูงใจ คือสามารถพูดโน้มน้าว จูงใจให้อีกฝ่ายคล้อยตามได้- อ่านลักษณะท่าทางของฝ่ายตรงข้ามออก อาทิ การแสดงออกว่าไม่อยากฟัง เช่น นั่งมองเพดาน หรือไม่สบตาคนพูด การแสดงความไม่พอใจ เช่น สีหน้าบึ้งตึง เรียบเฉย ขยับแว่น กอดอก เราต้องสามารถอ่านลักษณะตรงนั้นออกแล้วแก้สถานะการณ์ให้คลี่คลายต่อไป * ความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้- พูดมาก ไร้สาระ หรือวนซ้ำที่เดิม- ประชด ประชัน ขัดจังหวะ หรือเยาะเย้ย- การข่มขู่ เพื่อเอาชนะอย่างเดียว รวมถึงการโจมตีคู่ต่อสู้ด้วย- ทำตัวอวดฉลาดไม่ฟังใคร หรือประเมินฝ่ายตรงข้ามว่าด้อยกว่าตน- ไม่ทำตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น ลูกค้าต้องการให้มีการรับประกันแทนการให้ของแถม แต่เราจะให้ของแถมแทนการรับประกัน เป็นต้น- ความไม่กล้าต้องขจัดความไม่กล้าออกจากตัวให้ได้ เช่น ไม่กล้าปฏิเสธลูกค้า ไม่กล้าที่จะต่อรองไม่กล้าที่จะแสดงความคิดเห็น เป็นต้น- เวลาผู้พูดต้องบริหารเวลาให้ดีและตรวจให้ละเอียดว่า มีเวลาในการพูดเท่าใด เพราะเวลาเป็นสิ่งสำคัญหากมีเวลาน้อย การต่อรองอาจไม่ประสบผลสำเร็จเท่าที่ควร ผู้พูดต้องใช้เวลาให้คุ้มค่าที่สุด