ศาสตร์และศิลป์ในการขายและบริการลูกค้า

ระยะนี้ ผมไม่ใคร่มีเวลาและสมาธิที่ดีพอ ที่จะเขียนบทความ แม้เพียงสั้นๆ ได้สักชิ้นหนึ่ง ครั้งนี้ จึงขอแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ด้วยการนำส่วนหนึ่งของเนื้อหาจากเอกสารประกอบการสัมมนาในหลักสูตรเกี่ยวกับการขายและการบริการของผมเอง มาให้ท่านผู้อ่าน ได้อ่านขัดตาทัพไปพลางๆ ก่อน เป็นเนื้อหาที่สรุปจากบางส่วนของหนังสือ “How to win customers & keep them for life” ของ Dr.Michael LeBoeuf เชื่อว่าจะเป็นประโยชน์ตามสมควร คราวหน้า ผมคงจะพอมีเวลาและสมาธิมาขีดเขียนอะไร เพื่อพูดคุยกับท่านได้อีกครับ ยุทธศาสตร์ / ยุทธวิธีที่จะทำให้เหนือกว่าและดีกว่าการขาย ข้อที่ควรคำนึง 3 ประการ
1. เป้าหมายสำคัญที่สุดก็คือ การสร้างและรักษาลูกค้า 2. ระหว่างการขายและการช่วยเหลือผู้อื่นนั้นมีความแตกต่างกันมาก 3. คนเราชอบที่จะซื้อแต่เกลียดที่จะถูกขาย
ดังนั้น …
* เพ่งเล็งไปในสิ่งที่ลูกค้าปรารถนาและต้องการ ช่วยเขาให้ได้ซื้อสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเขา และทำให้เขารู้สึกดี ๆ กับสิ่งนั้น * ทำทุกอย่างที่สามารถทำได้เพื่อปรับปรุงสินค้าและบริการ * ถามตัวเองด้วยคำถาม “ เราจะช่วยเหลือลูกค้าของเราให้มากขึ้น ดีขึ้น ได้อย่างไร ” * จัดให้การช่วยเหลือลูกค้าเป็นงานที่สำคัญที่สุด
สิ่งที่ลูกค้าซื้อจริง ๆ มีอยู่ 2 สิ่งเท่านั้น คือ
1. ความรู้สึกดี ๆ 2. วิธีแก้ปัญหาต่าง ๆ เคล็ดลับ
ก็คือ การทำความเข้าใจในปัญหาของลูกค้า แล้วจัดหาวิธีแก้ไขให้แก่เขาเพื่อช่วยลูกค้าให้มีกำไรและมีความรู้สึกที่ดีต่อการค้าขายครั้งนั้น ๆ

► จงจำไว้ว่าคนเราจะซื้อด้วยอารมณ์เร้า แต่จะพิสูจน์ว่าเขาตัดสินใจถูกต้องแล้วด้วยการใช้เหตุผลหรือ หลักตรรกะมาสนับสนุน ► ในการซื้อแทบจะทุกกรณีนั้น เราไม่ได้ซื้อในสิ่งที่เราต้องการ ( NEED ) แต่เราซื้อในสิ่งที่เราอยาก หรือปรารถนาที่จะได้ ( WANT ) ► คนเรานั้นมีภาวะทางอารมณ์พื้นฐานได้เพียง 4 อย่างเท่านั้น คือ สุข / เศร้า / โกรธ / กลัว.. ลูกค้าจะซื้อก็ต่อเมื่อเขารู้สึกสุขใจเกี่ยวกับตัวเราและสินค้ากับบริการของเราเท่านั้น ► คนเราจะใช้เงินยามที่เขามีความรู้สึกดี ๆ และอยู่ในที่ดี ๆ ► คนเรามิได้ซื้อสินค้า แต่จะหาซื้อวิธีแก้ไขปัญหาต่าง ๆ เช่น เขามิได้ซื้อเครื่องกรองน้ำที่มีแสงยูวี แต่เขาซื้อน้ำดื่มที่เขาวางใจได้ต่างหาก ► รำลึกไว้เสมอว่าลูกค้าซื้อด้วยเหตุผลของเขา ไม่ใช่ของเรา จงขายในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ไม่ใช่ที่เรา ต้องการ ► ประมาณ 75 % ของการตัดสินใจซื้อทั้งหมดล้วนเกิดจากความต้องการและความปรารถนาในจิตใต้ สำนึกทั้งสิ้น ดังนั้น ตรวจดูความปรารถนาและปัญหาของลูกค้าให้ได้แน่นอนแล้วจึงตอบสนองไปใน ลักษณะที่ทำให้ลูกค้าเป็นปลื้ม ► ใช้เหตุผลและอารมณ์ในการเอาชนะใจและมัดใจลูกค้า อารมณ์เร้าเป็นตัวทำให้ลูกค้าซื้อแต่เหตุผลเป็น ตัวทำให้ลูกค้ารักษาการซื้อและกลับมาซื้ออีก ► ถ้าเราเอาใจใส่ในตัวลูกค้า ลูกค้าจะกลับมาอีก แต่ถ้าเราเอาใจใส่ในตัวสินค้า กล่าวคือ ตั้งท่าจะขายท่า เดียวลูกค้าจะไม่หวนกลับมาอีกเลย สิ่งที่ผู้ขาย ขายจริง ๆ มีอยู่สิ่งเดียวเท่านั้น คือ “ ขายตัวเอง ” → ช่วยให้ลูกค้าชื่นชอบตัวเขาเองให้มากขึ้นก่อน แล้วเขาจะชอบเราเอง → ขายตัวเองให้ได้ก่อน คือ ขายความน่าเชื่อถือ ขายความกระตือรือร้น ขายความมั่นใจ ขายความ จริงใจ ขายความเป็นกันเอง ขายความรอบรู้ ขายความอดทน ขายความน่ารัก มีเสน่ห์ ก่อนที่ลูกค้าจะวางใจเรา เชื่อถือเรา ลูกค้าจะประเมินเราจากบุคลิกลักษณะของเราก่อนด้วย สมองส่วนหน้า ( FIRST BRAIN ) แล้วจึงค่อยเก็บความรับรู้ ความทรงจำของเขาเอาไว้ใน สมองส่วนใน ( NEWBRAIN )
จงทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจตั้งแต่ต้น ( FIRST IMPRESSION ) ด้วยบุคลิกลักษณะที่ดี การเอาชนะใจลูกค้าด้วยการถามคำถามทอง
( หนทางนำไปสู่การได้ลูกค้าจำนวนมากขึ้นก็คือ การให้การสนองตอบความต้องการที่ยังไม่มีใคร ให้อยู่ในขณะนั้น ( การค้นหาความต้องการที่ยังไม่มีการสนองตอบ คือ เป้าหมายการเอาชนะใจลูกค้า ดังนั้น จงหมั่นถามตัวเองด้วยคำถามทองที่ว่า… “ ความปรารถนาที่ซ่อนเร้นของลูกค้าคืออะไร ? ” การมัดใจลูกค้าไว้ตลอดชีวิต ต้องถามด้วยคำถามทองฝังเพชร 1. สิ่งที่เรากำลังทำอยู่นี้เป็นอย่างไร? 2. เราจะทำให้ดีขึ้นได้อย่างไร? วิธีดีที่สุด 5 ประการที่จะทำให้ลูกค้าหวนกลับมาอยู่เสมอ ( RELIABLE & CARE )
1. RELIABLE ⇒ ความไว้วางใจพึ่งพาอาศัยได้ 2. CREDIBILITY ⇒ มีความน่าเชื่อถือ 3. APPEARANCE ⇒ มีเสน่ห์ชวนชม 4. RESPONSIVENESS ⇒ มีการสนองตอบ 5. EMPATHY ⇒ เอาใจเขามาใส่ใจเรา