การแก้ปัญหาและการปิดการขาย

สยามธุรกิจ [ ฉบับที่ 871 ประจำวันที่ 16-2-2008 ถึง 19-2-2008 ]
การแก้ปัญหาและการปิดการขาย
องค์ประกอบแห่งความสำเร็จ ในระบบธุรกิจขายตรง(ตอนที่ 4)เป็นเรื่องปกติที่พนักงานขายจะพบข้อโต้แย้งในระหว่างการเสนอขายเนื่องจากสาเหตุต่างๆ กัน เช่น ความไม่สนใจในสินค้าและบริการ พนักงานขายที่มีประสบการณ์ จะคาดหวังว่าเขาจะได้รับข้อมูลโต้แย้งจากลูกค้ามุ่งหวังอยู่เสมอ และเขาจะถือข้อโต้แย้งเหล่านี้เป็นการขอข้อมูล หรือขอให้พนักงานขายอธิบาย ให้ครบถ้วนสมบูรณ์ และชัดเจนยิ่งขึ้นพนักงานที่มีประสบการณ์จะไม่กลัวข้อโต้แย้งของลูกค้า@@

สิ่งที่เขากลัวที่สุดคือ การที่ลูกค้าไม่มีข้อโต้แย้งแต่กลับเห็นด้วยทุกอย่างที่พนักงานขายพูด เพราะจากประสบการณ์ได้แสดงให้เห็นว่าการที่ลูกค้าไม่มีข้อโต้แย้ง ส่วนใหญ่ไม่สนใจในผลิตภัณฑ์ การปิดการขายเป็นเทคนิคที่ช่วยให้ลูกค้าเกิดการตัดสินใจซื้อสินค้าจากพนักงานขายซึ่งหลักการสำคัญของการปิดการขายควรให้ลูกค้า ตัดสินใจเอง โดยพนักงานขายเพียงช่วยสร้างบรรยากาศที่ดีในระหว่างการเสนอขายเท่านั้นความหมายของข้อโต้แย้งทางการขายพฤติกรรมต่างๆ ที่ผู้คาดหวังได้แสดงออกมาในทางตรงข้ามความเห็นพ้องในการตัดสินใจที่จะซื้อ ดังนั้น ผู้คาดหวังอาจมีการตำหนิ ไม่เห็นด้วยหรือไม่เห็นชอบในการที่จะซื้อสินค้า หรือบริการนั้นๆ ออกมาในรูปใดรูปหนึ่ง ซึ่งอาจจะเป็นการโต้แย้งอย่างจริงใจ การโต้แย้งอย่างไม่จริงใจและอุปสรรคในการขายการขจัดข้อโต้แย้ง หมายถึง การกำจัดปัญหา หรือความคิดที่แตกต่างกันระหว่างพนักงานขายกับลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าและบริการ ที่กำลังเสนอขาย เช่น ด้านราคาด้าน คุณภาพ ด้านผลประโยชน์ด้านบริการหลังการขาย เพื่อช่วยสนับสนุนการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของลูกค้าเพราะโดยธรรมชาติแล้ว พนักงานขายจะมีจุดมุ่งหมายที่แตกต่างกันพนักงานขายต้องการขายสินค้าได้รวดเร็ว มีปัญหาการขายน้อยที่สุดส่วนลูกค้าต้องการซื้อสินค้าที่มีคุณภาพดีราคาถูก ด้วยเหตุนี้เองจึงเกิดข้อโต้แย้งระหว่าง 2 ฝ่ายเสมอลักษณะของข้อโต้แย้งทางการขายในรูปแบบต่างๆ1.การโต้แย้งแบบจริงใจ (SincereObjection) เนื่องจากมีข้อบกพร่องในการเสนอขายและตัวผลิตภัณฑ์เองในด้านคุณภาพ เมื่อเกิดข้อโต้แย้งในลักษณะนี้พนักงานขายจะต้องอธิบายรายละเอียดเพิ่มเติม เพื่อช่วยให้เกิดผลที่ดีในการขาย2.การโต้แย้งแบบไม่จริงใจ (Insincere Objection) ไม่ได้เกิดจากข้อบกพร่องในด้านต่างๆแต่เกิดจากตัวลูกค้าที่จะซื้อสินค้านั้น เมื่อพนักงานขายเห็นว่าเกิดจากสาเหตุดังนี้แล้วพนักงานขายจะต้องเป็นฝ่ายรุกและใช้ความพยายาม ในการชี้ชวนอย่างเต็มที่ การโต้แย้งประเภทนี้เกิดจากรูปแบบของสินค้า3.อุปสรรคในการขาย (Obstacle toSales) ข้อขัดขวางในการที่เกิดขึ้นจริงๆทำให้ลูกค้าไม่สามารถซื้อสินค้านั้นๆได้จริง เมื่อพนักงานเห็นสถานการณ์เช่นนี้พนักงานต้องใช้กลยุทธ์ทางการตลาดคือ การขายโดยเงิน ผ่อน หรือให้ทางลูกค้าพร้อมเสียก่อนสาเหตุที่ทำให้เกิดข้อโต้แย้งทางการขาย1.เกิดมาจากความต้องการ2.เกิดปัญหาด้านราคา3.เกิดจากตัวสินค้า4.เกิดจากตัวพนักงานขาย5.เกิดจากชื่อเสียงของบริษัท6.เกิดจากการผัดผ่อนของลูกค้าการเตรียมตัวของพนักงานขายเพื่อขจัดข้อโต้แย้ง1.ศึกษาข้อมูลที่เกี่ยวกับการขาย พนักงานขายควรเป็น ผู้รู้จริงเกี่ยวกับสินค้า รู้จักลูกค้ากิจการ ตลอดจนการแข่งขัน เพื่อจะได้มีความรู้ตอบลูกค้าได้อย่างมีเหตุผล ชัดเจน2.พร้อมที่จะรับฟังปัญหาหรือข้อโต้แย้งจากลูกค้าด้วยความเชื่อมั่นการปล่อยให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็นอย่างเต็มที่เพื่อจะทราบความต้องการที่แท้จริงของลูกค้านั้น พนักงานขายควรสร้างความอุ่นใจและไว้วางใจให้กับลูกค้าโดยการเป็นผู้ฟังที่ดีพร้อมที่จะอธิบายข้อโต้แย้งนั้นได้ด้วยความใจเย็นและสุภาพอ่อนน้อม3.พัฒนาความรู้และประสบการณ์ของตนเองอยู่เสมอ เพื่อนำมาแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้ เช่น คอยหมั่นสังเกต พฤติกรรม น้ำเสียง คำพูดของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและตรวจสอบผลการวิจัยว่า ลูกค้าชอบอะไร และไม่ชอบอะไร 4.ไม่กลัวปัญหาและข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้น รู้จักวิเคราะห์ปัญหาลูกค้าเพื่อทราบถึงปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างแท้จริง5.ต้องคาดคะเนล่วงหน้าก่อนไปพบลูกค้า เพื่อให้ทราบว่าน่าจะมีข้อโต้แย้ง หรือคำถามใดๆ จากลูกค้าบ้าง และจะแก้ปัญหานั้นได้อย่างไรเทคนิคในการตอบข้อโต้แย้ง1.การป้องกันข้อโต้แย้ง (The Protective Method of HandingObjective)การรับมือข้อโต้แย้ง จะเป็นไปอย่างมีประสิทธิผลถ้าพนักงานขายรู้ว่าวัตถุประสงค์ที่แท้จริงในการยกข้อโต้แย้งของลูกค้า ข้อโต้แย้งบางอย่างเป็นการยากที่จะรับมือ พนักงานขายที่มีประสบการณ์สามารถเปลี่ยนข้อโต้แย้งให้เป็นข้อสนับสนุนได้2.วิธีการชดเชยข้อโต้แย้ง(Compensation Method) การชดเชยจุดอ่อนของผลิตภัณฑ์และบริการจากข้อโต้แย้งนั้น โดยการนำผลประโยชน์ที่เป็นจุดเด่นชัดกว่าของผลิตภัณฑ์ และบริการมาชดเชยให้3.วิธีการเปลี่ยนข้อโต้แย้งเป็นเหตุผลสนับสนุนการซื้อ (Boomerang Method) พนักงานขายที่ใช้เทคนิคนี้จะสะท้อนข้อโต้แย้งของลูกค้ากลับไปให้กลายเป็นเหตุผลในการซื้อ4.วิธีตั้งคำถาม (Question Method) พนักงานขายที่ใช้เทคนิคนี้จะตอบคำถามลูกค้าในรูปแบบของการป้อนคำถาม กลับเพื่อให้ลูกค้าตอบคำถามข้อโต้แย้งของเขาเอง5.วิธีปฏิเสธทางอ้อม (Indirect Method) พนักงานขายที่ใช้เทคนิคนี้ดูเหมือนว่าจะยอมรับความเป็นไปได้ของข้อโต้แย้งในชั้นต้น แต่จะให้เหตุผลขจัดข้อโต้แย้งนั้นในภายหลัง6.วิธีปฏิเสธตรงๆ(Direct Method) เทคนิคนี้ควรจะเป็นทางเลือกสุดท้ายที่พนักงานขายเลือกใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงานขายมือใหม่ไม่ควรนำไปใช้เนื่องจากอาจก่อ ให้เกิดการโต้เถียงกันขึ้นได้ และผลสุดท้ายก็คือ ขายไม่ได้นั่นเอง7.วิธีผ่านข้อโต้แย้งไป (Pass-up Method) พนักงานขายที่ใช้เทคนิคนี้จะเพียงแต่ยิ้มและดำเนินการเสนอขายต่อไปโดยไม่สนใจที่จะตอบข้อโต้แย้งนั้น เทคนิคนี้สามารถจะใช้ได้ก็ต่อเมื่อพนักงานขายสังเกตเห็นว่าข้อโต้แย้งนี้ไม่จริงจังและลูกค้าไม่สนใจอะไรนักที่จะได้รับคำตอบความหมายของการปิดการขายการปิดการขาย(Closing the Sales) เทคนิควิธีที่นำมาใช้เพื่อให้ลูกค้าเกิดการตัดสินใจซื้อสินค้า หรือเกิดปฏิกิริยาตอบสนองอย่างหนึ่งอย่างใดออกมาให้พนักงานขายทราบสิ่งจำเป็นพื้นฐานของการปิดการขาย1.ต้องมีความอดทน2.ต้องมีความพยายามและตั้งใจศึกษาความต้องการของลูกค้า3.ต้องมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี4.ต้องตรงต่อเวลา5.ต้องมีความรอบคอบหลักการสำคัญของการปิดการขาย1.ควรปิดการขายโดยให้ลูกค้าตัดสินใจเอง การเข้าพบลูกค้าพนักงานขายทุกคนจะต้องแสดงให้เห็นว่าลูกค้าเป็นบุคคลสำคัญด้วยการเตรียมตัวให้พร้อมในทุกๆเรื่องการตัดสินใจซื้อหรือไม่ขึ้นอยู่กับดุลพินิจของลูกค้าเองโดยพนักงานขายจะช่วยสร้างบรรยากาศที่ดีได้ระหว่างเสนอขายจนถึงการปิดการขาย2.ควรปิดการขายตั้งแต่ต้น ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะไม่ค่อยต้องการพบพนักงานขายเพราะกลัวถูกมัดมืดชกหรือการบังคับให้ซื้อ ดังนั้นพนักงานขายจะต้องลดความกดดันลงโดยยึดหลักการที่ว่า“ขายการนัดหมาย ก่อนการขายสินค้า” 3.ควรปิดการขายทุกครั้งที่ถูกปฏิเสธ เมื่อทราบสาเหตุแล้วพนักงานก็สามารถโน้มน้าวจิตใจหรือปิดการขายได้ เช่นเสนอเงื่อนไขพิเศษในการชำระเงินแจกของกำนัลให้4.ควรพยายามทดลองปิดการขายอยู่เสมอ จึงต้องใช้ความพยายามลองปิดการขายต่อไปในการขายครั้งเดียวกัน จนได้ทราบปัญหาของลูกค้าว่าคืออะไร ในโอกาสต่อไปก็สามารถที่จะกลับมาเสนอขายได้อีก 5.การปิดการขายโดยการยกย่องให้เกียรติลูกค้าอยู่เสมอจะทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจและประทับใจ เกิดสัมพันธภาพที่ดีระหว่างกัน พนักงานขายควรใช้คำพูดที่ยกย่องชมเชยลูกค้าด้วยความจริงใจมาเป็นวิธีการปิดการขายได้เทคนิคที่ใช้ในการปิดการขาย1.ถามถึงคำสั่งซื้อ พนักงานขายที่ใช้เทคนิคนี้ จะถามถึงคำสั่งซื้อตรงๆจากลูกค้า2.ตั้งคำถามให้ลูกค้าตอบรับอย่างต่อเนื่องพนักงานขายจะพยายามตั้งคำถามเพื่อให้ลูกค้าตอบว่า“ใช่”เป็นชุดๆ ในระหว่างดำเนินการเสนอขาย จนกระทั่งมาถึงการถามคำสั่งซื้อของพนักงานขาย3.ทึกทักเพื่อปิดการขายพนักงานขายที่ใช้เทคนิคนี้จะทึกทักเอาไว้ก่อนว่าลูกค้าจะซื้อผลิตภัณฑ์และเมื่อลูกค้าไม่มีการโต้แย้ง ก็จะปิดการขายลงทันที4.ปิดการขายในจุดเล็กๆพนักงานขายจะตั้งคำถามให้ลูกค้าเลือกระหว่างทางเลือกสองทางซึ่งคำตอบไม่ได้บอกว่าจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือไม่ไม่ว่าลูกค้ามุ่งหวังจะเลือกทางเลือกไหนก็ตามจะเป็นการปิดการขายในที่สุด5.เสนอโอกาสสุดท้ายบอกให้ลูกค้ามุ่งหวังทราบว่าจะสูญเสียโอกาสถ้าไม่รีบตัดสินใจซื้อในขณะนี้ เช่น พนักงานขายบ้านขายโทรศัพท์ ฯลฯ6.สรุปปิดการขาย พนักงานขายที่ใช้เทคนิคปิดการขายนี้จะรวบรวมประเด็นต่างๆ ที่เป็นจุดขายและถามถึงคำสั่งซื้อจากลูกค้า7.ป้องกันการปฏิเสธการซื้อ การใช้เทคนิคนี้จะปิดการขายโดยสร้างเครื่องกีดขวางที่จะเป็นอุปสรรคต่อการปฏิเสธการตกลงซื้อของลูกค้า8.ปิดการขายจากข้อโต้แย้ง พนักงานขายจะเลือกใช้เทคนิคนี้ก็ต่อเมื่อลูกค้ามีข้อโต้แย้งที่สำคัญเพียงอย่างเดียวในการปฏิเสธการซื้อ และพนักงานขายเชื่อมั่นว่า สามารถที่จะแก้ปัญหาข้อโต้แย้งนั้นให้ลูกค้าได้รับความพอใจสูงสุด9.เสนอการเปลี่ยนแปลงตามที่ลูกค้าต้องการ เหมาะสมที่จะใช้ในกรณีที่ลูกค้ามีความพอใจผลิตภัณฑ์เพียงแต่อยากให้มีการเปลี่ยนแปลงเล็กๆน้อยๆ ซึ่งพนักงานขายรู้ดีอยู่ว่าจะทำการเปลี่ยนแปลงได้อย่างง่ายดายจึงสามารถปิดการขายโดยการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ได้ตามที่ลูกค้าต้องการช่วงเวลาที่ควรจะปิดการขาย1.เมื่อพนักงานขายได้อธิบาย ชี้แจงข้อโต้แย้งต่างๆ แล้ว2.เมื่อผู้ที่จะเป็นลูกค้าได้แสดงถึงความต้องการสินค้านั้นอย่างชัดเจนแล้ว3.เมื่อพนักงานขายได้นำตัวอย่างสินค้าออกมาสาธิตให้ดู หรือนำออกมาแสดงให้ผู้ที่เป็นลูกค้าได้เห็นของจริง จนลูกค้าตัดสินใจได้แล้ว4.เมื่อผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าแสดงสัญญาณการซื้อในกรณีนี้พนักงานขายทุกคนต้องใช้ความสามารถในการสังเกต และพิจารณากิริยาท่าทางของผู้ที่จะเป็นลูกค้าเช่น การพยักหน้ายิ้มตรวจสอบสินค้า (สัมผัส กับตัวสินค้าแล้ว) ฯลฯ5.เมื่อผู้ที่จะเป็นลูกค้าซักถามวิธีการใช้การที่พนักงานขายถูกซักถามถึงวิธีการใช้รวมทั้งคุณสมบัติอื่นๆ ด้วยความตั้งใจก็ถือเป็นแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้าอุปสรรคของการปิดการขาย1.พนักงานขายกลัวความล้มเหลว ทำให้การปิดการขายมีประสิทธิภาพลดลง ดังนั้น พนักงานขายจึงควรเพิ่มประสบการณ์ขายให้มากขึ้น โดยหมั่นฝึกฝนเทคนิคการขายบ่อยๆ เพื่อให้เกิดความเชื่อมั่น เช่นทดลองสาธิตสินค้าให้เกิดความคล่องตัวอยู่เสมอ2.พนักงานขายใช้การสื่อสารแบบทางเดียวกับ ลูกค้าความผิดพลาดอีกประการหนึ่งในการปิดการขายก็คือ นักการขายก็คือ นักขายมักพูดมากเกินไป โดยไม่ได้ฟังความคิดเห็นของลูกค้าเลย การเสนอขายที่พูดอยู่เพียง ฝ่ายเดียวไม่อาจเร่งเร้าให้เกิดการซื้อได้ ต้องตื่นตัว ฟัง และสังเกตความเป็นไปของลูกค้าด้วย3.พนักงานขายขาดการฝึกฝนที่ดีในการเสนอขาย การปิดการขายที่จะประสบผลสำเร็จได้ดีจะต้องมีความรู้ ความสามารถการฝึกฝน และการปฏิบัติที่ดี มีความคล่องตัวอยู่เสมอ4.การวางแผนการขายน้อยเกินไปในกระบวนการขายเป็นเพียงโซ่ข้อหนึ่งในกิจกรรมที่เชื่อมไปสู่การสั่งซื้อ เพราะมีการกำหนดตัวลูกค้าที่มุ่งหวังไว้ก่อนล่วงหน้าแล้ว ทำให้เกิดการเข้าถึงลูกค้าได้ดีขึ้น การวางแผนไว้ล่วงหน้ายิ่งทำให้เพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากขึ้นอีกด้วย5.การขายแบบแรงกดดันสูงการปิดการขายที่เร่งรีบจนเกินไป หรือแรงกดดันสูงจะทำให้ลูกค้าที่มุ่งหวังไม่ค่อยพอใจในกระบวนการขาย เพราะลูกค้าที่มุ่งหวังส่วนมากต้องการตัดสินใจซื้อด้วยตนเองและไม่ต้องการให้พนักงานขายบีบรัดการตัดสินใจมากเกินไป